La guía nunca definitiva de los chatbots o bots conversacionales

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Foto por rawpixel

Tres características clave de los chatbots

Casi cualquier cosa que pueda ser solucionada mediante una app, puede resolverse también por medio de un chatbot. En su charla para Talkabot, Ted Livingston (CEO de Kik) distingue tres ventajas clave que ofrecen los bots:

  1. No necesitas descargar nada
  2. No necesitas crear una cuenta
  3. No necesitas aprender una nueva interfaz

Interés en el mundo por el término chatbot

Google Trends: enero 2015 a mayo 2018

Chatbot Google Trends

¿Qué son los bots? ¿héroes o villanos?

Un bot, es un programa informático capaz de realizar determinadas tareas de forma automática. En otras palabras también lo podríamos definir como un robot sin cuerpo, es decir, que existe y funciona exclusivamente en el mundo digital.

Como en todo en la vida —y por ende, como sucede con cualquier nueva tecnología— hay bots buenos y malos. En términos un poco simplistas, los bots "buenos" vendrían siendo aquellos que brindan un servicio útil y a cambio generan una utilidad o un beneficio para las personas que lo pusieron o mantienen en funcionamiento. Mientras que un bot "malo" sería aquél que buscan generar un beneficio a costa de perjudicar a otras personas.

Por poner un ejemplo que lleva con nosotros ya un número importante de años, podríamos mencionar a los rastreadores web o arañas de búsqueda.

Un tipo de bot "bueno" serían las arañas que se dedican a recorrer constantemente toda la World Wide Web de forma sistemática y automatizada, indexando diariamente enormes cantidades de contenido a Google y otros motores de búsqueda, para que los usuarios de Internet puedan encontrar la información que necesitan.

Por su parte, un ejemplo de bot "malo" serían las arañas que se dedican a capturar direcciones de email para agregarlas de forma automatizada a enormes bases de datos de direcciones de correo electrónico que son utilizadas o vendidas para el envío de SPAM o correo no solicitado.

Entonces, si releen la definición que dimos inicialmente de bot, ya podrán imaginar que pueden existir bots para cualquier cantidad de cosas y éstos pueden actuar en una gran variedad de ambientes, donde las redes sociales y plataformas de mensajería desde luego que NO son la excepción. Aquí es donde entra el tema que nos ocupa: los chatbots.

¿Qué son los chatbots y para qué sirven?

Los chatbots o bots conversacionales son básicamente asistentes virtuales, programas informáticos que típicamente se ejecutan dentro de un chat o aplicación de mensajería (como el Messenger de Facebook) y simulan tener una conversación con una persona, buscando cumplir uno o varios propósitos específicos. A continuación pongo algunos ejemplos:

Ejemplos y directorios de chatbots

Para entender algo, nada mejor que ensuciarse las manos, así que aquí van unos cuantos ejemplos de bots conversacionales que vale la pena probar. (A medida que vaya encontrando más ejemplos interesantes los seguiré agregando).

Y les comparto también dos grandes directorios de bots para Facebook Messenger, Skype, Kik y Slack, entre otras plataformas de mensajería.

Procesamiento de Lenguajes Naturales (NLP)

Uno de los múltiples superpoderes con los que pueden equiparse los chatbots son los relacionados con la Inteligencia Artificial (AI). La inteligencia artificial es un término muy amplio que abarca distintas capacidades que una máquina puede adquirir y que asemejan a las funciones cognitivas de los seres humanos, es decir, a la manera como aprendemos, analizamos, hacemos inferencias, deducciones, generalizaciones, etc.

Dentro del gran abanico de conceptos que se engloban en la inteligencia artificial, uno sumamente relevante para el desarrollo de chatbots es el que se conoce como Procesamiento de Lenguajes Naturales (NLP), una disciplina cuyo propósito principal es conseguir que las máquinas comprendan lo que una persona expresa mediante el uso de una lengua humana, como por ejemplo el español o el inglés.

En contraste con los lenguajes de programación —que suelen tener una lógica estricta y reglas muy claras— los lenguajes naturales suelen ser bastante caprichosos, existiendo una variedad más amplia de formas de expresar una misma cosa. También sucede con frecuencia que una misma frase puede significar cosas completamente distintas en contextos diferentes. El NLP hace uso de diversos recursos para dar a las máquinas las habilidades necesarias para que puedan ir comprendiendo de forma cada vez más efectiva las formas como los humanos nos comunicamos mediante la lengua escrita o hablada.

Chatbots para Facebook Messenger

Los chatbots o bots conversacionales pueden utilizar distintos canales para poder ser usados, por ejemplo aplicaciones de mensajería como Skype, Kik y Slack, sin embargo la plataforma que en este 2018 está teniendo un mayor auge en cuanto a desarrollo y uso de chatbots es sin duda el Messenger de Facebook.

Para crear chatbots de Messenger que ofrezcan al usuario experiencias ricas y efectivas es conveniente tener presente todos los distintos tipos de mensajes enriquecidos que esta plataforma permite utilizar:

¿Puedo usar Markdown para dar formato a los textos de mi chatbot para Messenger? Sí... pero no. Por el momento esta característica sólo está soportada en la versión de escritorio y no funciona en el móvil.

Los chatbots para Messenger, además de brindar experiencias conversacionales para facilitar la consecución de una gran variedad de objetivos (como encontrar respuesta a alguna duda, consultar horarios, agendar citas, registrarse para algún evento, comprar productos, etc.) también son poderosas herramientas de marketing, que ofrecen al dueño del bot la posibilidad de comunicarse con sus clientes potenciales para mandarle mensajes personalizados (broadcasting), por ejemplo:

Herramientas para construir chatbots

A partir de 2016 se han dado a conocer una gran cantidad de herramientas, servicios y plataformas para creación de chatbots. Como es de esperarse, distintas herramientas abordan el tema desde distintos puntos de vista y se dirigen hacia diferentes tipos de usuarios (desarrolladores, diseñadores, mercadólogos, dueños de negocios, etc.)

Tener disponibles tantas opciones puede ser abrumador e incluso llevarnos a la llamada parálisis por análisis, así que mi recomendación si quieres iniciarte en la creación de chatbots es que trates de aclarar primero cuál es tu propósito o motiviación, y cuales son las habilidades de las que dispones y con las que te sumergirás en este apasionante universo, y entonces elegir alguna primera opción para empezar a experimentar.

Las herramientas más populares son las herramientas visuales o chatbot builders, que te permiten —dentro de ciertos límites— crear chatbots sin necesidad de escribir código. Ejemplos:

Para un trabajo más a fondo con inteligencia artificial, o con una lógica de decisiones más compleja, conviene echarle un ojo a los servicios de NLP (Natural Language Processing) y Machine Learning, dentro de los que destacan:

Y en una categoría especial vale la pena mencionar:

Herramientas complementarias:

Recursos para seguir aprendiendo

Aquí comparto algunas recomendaciones personales que he tenido la oportunidad de conocer y que me han sido útiles. Por supuesto que existen muchísimos más recursos, por ejemplo en Facebook una búsqueda de grupos de chatbots arroja una buena cantidad de resultados, tanto generales como especializados en alguna herramienta, más enfocados al desarrollo o más enfocados al marketing, o específicamente dedicados la comercialización y venta de chatbots. De igual forma algunos se dirigen a cierto idioma o región mientras que otros tienen un enfoque más global.

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